Quatre ans après la création du premier standard de management de la qualité pour l’industrie médiatique, trois médias viennent d’obtenir la certification ISAS BC 9001, la nouvelle norme de management de la qualité adaptée aux médias.
Cette norme pour les médias, déclinée en ISAS BC 9001 (broadcasting) et ISAS P 9001 (print media) a été adoptée à ce jour par environ 25 entreprises de média dans le monde. Trois d’entre elles ont été certifiées “conformes” en décembre 2007 par un organisme indépendant et reconnu internationalement. Ces trois médias pionniers sont :
– Canal 11, TV éducative publique mexicaine, elle emploie 750 personnes. L’organisme indépendant certificateur est l’Institut mexicain de normalisation et de certification (IMNC);
– Trans TV, première télévision commerciale indonésienne en terme d’audience et de parts de marché (2 000 personnes). Organisme certificateur: URS.
– Latvijas Radio, radio nationale lettone, elle emploie 300 personnes et regroupe quatre chaînes : LR1 (généraliste), LR2 (musique pop en langue lettone), LR3 (musique classique) et LR4 (destinée aux minorités et aux russophones). Toutes chaînes confondues, Latvijas Radio atteint 43% des parts de marché, soit environ un million d’auditeurs. « La qualité et la reconnaissance de notre engagement en faveur de la qualité par un organisme international de certification étaient nécessaires pour gagner en crédibilité après 50 ans de soviétisme », a expliqué son directeur général Aigars Semevics. L’organisme indépendant certificateur est DNV (Veritas).
La norme ISAS BC 9001 (BC pour broadcasting : radio et télévision ; ISAS P 9001 : P pour presse écrite), “fille” en quelque sorte de la célèbre ISO 9001 (et avec laquelle elle est compatible), est un standard international dévolu au système de management de la qualité pour les entreprises du secteur des médias. Elle a été créée en 2003 sous l’égide de la Fondation Médias et Société (FMS), dirigée par Guillaume Chenevière à Genève. Elle constitue une réponse concrète aux organismes de radio-télévision qui souhaitent une évaluation et une reconnaissance indépendantes de la qualité de leurs systèmes de management.
Les démarches de préparation à la mise en conformité du système de management, aussi bien dans les entreprises médiatiques que dans les organismes certificateurs, ont été menées par Certimedia. Cette instance est le département spécialisé médias de Challenge Optimum, entreprise internationale de formation et de consulting spécialisée dans les systèmes de management de la qualité, basée à Genève. Certimedia est animée par Magali Modoux (notre photo), docteure en sociologie politique de l’Institut d’études politiques de Paris (Sciences Po).
La certification est accordée pour trois ans ensuite de quoi un nouvel examen est effectué. Entretemps, chaque année, un audit de vérification est mené par l’organisme certificateur qui prodigue ses conseils en fonction des manquements constatés. Si, passés les trois ans, les progrès promis ne sont pas acquis, le label peut être retiré.
Une dizaine d’autres médias poursuivent actuellement des consultations en vue de cette certification : Radio Fribourg (Suisse), Vertice TV, compagnie de télévision privée de la région de Puerto Montt (Chili), Radio Romania (Roumanie), Radio-TV Slovenia (Slovenie) Maharaja TV et Radio (Sri Lanka), MTV (Hongrie), Prasar Bharati Radio (Inde). Le seul quotidien de presse écrite qui y réfléchit est El Comercio (Pérou).
Derrière ces explications un peu techniques, il faut voir une grande innovation dans le monde médiatique, généralement peu favorable sinon hostile aux démarches d’évaluation et de reporting (procédures de récolte et d’analyse d’informations internes à une entreprise permettant d’analyser les progrès effectués par rapport à un référentiel, un système donné d’exigences de qualité). La norme ISAS BC ou P 9001 permet de mesurer des critères comme la satisfaction du public, la qualité et l’exactitude de l’information, le respect de la charte déontologique, l’innovation, l’indépendance éditoriale, la transparence de la gestion, le respect et la représentativité des minorités, etc.
Selon le média, les engagements peuvent être plus ou moins novateurs. Canal Once, par exemple, a réfléchi à la question des conflits d’intérêts pouvant intervenir entre journalistes et direction. Il est le seul des trois médias certifiés à avoir l’intention de créer un mécanisme à cet effet. Une commission de défense des journalistes est en constitution, chargée précisément de ce type de questions, indépendamment de toute considération en matière de droits sociaux, qui dépendent des syndicats et d’autres systèmes de régulation.
Pour rassurer les journaux qui hésiteraient à s’engager dans ce type de démarche, Magali Modoux précise : « La norme n’en est pas une au sens commun du terme. D’abord, la démarche est volontaire. Ensuite, elle n’impose que des principes : elle ne dit rien sur la façon dont le média doit les mettre en œuvre. Le “comment” est laissé à la libre appréciation du manager ».
| Quelle médiation entre public et média ?
– A Radio Latvijas, la direction de la radio a opté pour une solution collective, à travers un comité ad hoc de résolution de conflits, qui se réunit à la demande, quand le besoin s’en fait sentir. Les réclamations et remarques arrivent par le biais habituel au service des relations publiques, qui transmet les messages aux personnes compétentes. Reste à vérifier que le service des relations publiques est bien compétent pour distinguer ce qui ressort du mécanisme de médiation.– A Trans TV, trois personnalités extérieures à la télévision ont été nommées pour être mises à la disposition du public pour en recevoir les plaintes ou demandes d’explications sur les pratiques: un ancien ministre, un professeur et un avocat.- Sur Canal Once, un défenseur, assisté de deux personnes, est à la disposition du public. Sur le site web de la TV, un clic permet, dès la page une, de prendre connaissance de ses interventions. Chaque semaine, il apparaît quelques minutes pour exposer le suivi qu’il a donné aux réclamations du public.
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