La Fnac figure dans “liste verte” des entreprises ayant élaboré un Plan d’urgence sur la prévention du stress, dans le cadre d’un processus national engagé en juillet 2008. Si les pouvoirs publics honorent la bonne élève, les employés, eux, ne voient pas les choses du même œil. Ouvertures a recueilli les propos d’Éric Maclos, délégué syndical CGT de la Fnac du Forum des Halles (Paris).

Eric Maclos. Photo: JL ML.

« S’il y avait autant de gens pour siffler les infractions au code du travail que celles au code de la route, il y en a qui auraient du souci à se faire. Il ne suffit pas d’entamer une négociation avec les salariés pour que le stress disparaisse.

Les méthodes de management actuelles de la Fnac exaspèrent les employés. La dégradation des conditions de travail date de quelque temps. Il y a d’abord eu le plan social avec la fermeture du magasin Bastille et 170 emplois supprimés. Alors que la boîte gagne de l’argent : 480 M€ en 2008 ! C’est la seule entreprise du groupe PPR qui progressait.

Nous nous préoccupons de ceux qui partent mais aussi de ceux qui restent : la demande de productivité pèse d’autant plus sur eux.

Notamment avec le nouvel accent mis sur la vente des services qui accompagne celle des produits : extensions de garantie, assurances, garanties échanges, adhésion, etc. Pour la direction, c’est intéressant : ces biens sont immatériels, il n’y a pas de stock (la marchandise est devenue une patate chaude !), le client avance de l’argent pour quelque chose qui n’arrivera d’ailleurs sans doute pas (extensions de garantie, par exemple), etc.

La pression pour le résultat fait même évoluer les métiers. Les vendeurs et les personnels de caisse doivent se transformer en commerciaux pour proposer ces services. Cela provoque des tensions dans les files d’attente avec des clients qui doivent patienter plus longtemps.

Dans certains rayons, chez les vendeurs hifi, par exemple, on assiste même à une dénaturation du métier. Ces vendeurs ont un savoir-faire et une connaissance des appareils dont ils sont fiers. En mettant la pression sur eux, plusieurs fois par jour parfois, pour qu’ils vendent ces fameux services, on mutile leur acte de travail, on dévalorise leur expertise. On stigmatise et culpabilise ceux qui ne font pas les chiffres souhaités dans cette voie. On demande même aux caissiers de vérifier auprès des clients si les vendeurs leur ont bien proposé les services. Bonjour l’ambiance entre collègues !

Dans le même ordre d’idée, la direction favorise fnac.com, beaucoup moins coûteuse à gérer : on pille la librairie réelle au profit de la librairie virtuelle. Et nos magasins sont transformés en simples virtines pour le magasin virtuel. On encourage de la sorte une baisse de la fréquentation de la vraie librairie…

Des gens commencent à craquer dans ce contexte. Un certain nombre sont sous antidépresseurs.

En outre, depuis 2002, il n’y a plus d’augmentation générale des salaires. Elle a été progressivement remplacée par une augmentation individuelle au mérite (prime mensuelle variable liée à la réalisation d’objectifs). Nous, nous traduisons : prime à la tête du client ! Longtemps, chez nous, le collectif a primé sur l’individuel. Cette nouvelle politique brise les solidarités. On achète la paix sociale avec des primes bien placées, les autres s’achètent de l’Hexomil…

La direction remet aussi en question les emplois du temps et certains usages consacrés malgré l’engagement qui avait été pris de les respecter lors de la signature des 35 h. En fait, il y a un enjeu politique fondamental : ôter toute autonomie au salarié, réduire au maximum ses marges de manœuvre, lui faire admettre que toute sa vie dépend de la bonne volonté de son employeur. Le métier disparaît, place à la mission et aux objectifs ! On assiste à une véritable militarisation de la vie salariale.

Du point de vue syndical, tout conflit débouche rapidement sur ce constat qu’il risque de remettre en cause l’ordre social existant, qu’il touche directement à la relation de subordination. Je ne désespère pas pourtant d’obtenir des améliorations des conditions de travail, même s’il faut pour cela passer par  la justice. »